Pós-Venda: 5 passos para melhorar a experiência do seu cliente

Pós-Venda: 5 passos para melhorar a experiência do seu cliente

Vem ver 5 formas de otimizar o pós-venda no seu negócio e garantir a satisfação e a fidelização dos seus clientes!

Tão importante quanto atrair novos clientes é fidelizar os antigos e isso pode ser feito com uma boa estratégia de pós-venda. Como está essa etapa na sua empresa? Você continua ajudando seu cliente ou se esquece dele quando a venda termina?

Pensando em otimizar os processos de pós-venda no seu negócio, trouxemos 5 dicas simples, mas eficientes para começar a aplicar hoje mesmo. Vem ler!

Três principais aprendizados de hoje

  1. O pós-venda é o momento depois que uma venda é realizada. Ele é fundamental para criar um relacionamento duradouro com os clientes, garantir a satisfação que eles têm com a sua marca e até atrair novos consumidores. Para oferecer um pós-venda eficiente, o primeiro passo é manter contato com os seus clientes. Envie mensagens periódicas perguntando se eles precisam de algo e como você pode ajudá-los. Use suas redes sociais e e-mails para se mostrar presente na vida do consumidor.
  2. Outro ponto importante para o pós-venda é a organização. Certifique-se de manter os dados de contato do cliente e o histórico das vendas em um lugar de fácil acesso, como um CRM ou uma planilha. Com isso, você mantém a equipe na mesma página, melhorando a comunicação com o cliente. Para garantir uma ótima experiência de pós-venda, garanta o suporte necessário para tirar dúvidas e ouvir sugestões ou reclamações. Qualifique os profissionais responsáveis por essa etapa. Eles devem estar preparados não apenas para responder informações técnicas sobre o produto ou serviço, como também devem ter habilidades de inteligência emocional e simpatia desenvolvidas. 
  3. Para entender melhor o que os seus clientes pensam da sua marca, rode pesquisas de satisfação periodicamente. Pergunte qual o nível de satisfação deles e peça sugestões de melhoria. Com isso, você consegue saber o que deve ser mudado nos seus processos para otimizar a experiência do seu cliente. Uma última dica para criar um pós-venda eficiente é buscar parcerias com empresas que vendem algo complementar aos seus produtos ou serviços. Assim, vocês podem criar benefícios exclusivos para clientes, como cupons de desconto. Isso faz com que o consumidor se sinta especial e aumente a confiança que tem na sua marca.

O que é pós-venda?

O pós-venda corresponde, como o nome já diz, ao momento depois da venda. Muitas empresas negligenciam esse aspecto no dia a dia, mas ele é fundamental para manter seus clientes fidelizados e satisfeitos

Quando bem feita, uma estratégia de pós-venda pode, inclusive, atrair novos consumidores. Isso porque aqueles que receberam um ótimo serviço depois de comprarem da sua empresa podem recomendar seus produtos para conhecidos. 

O pós-venda pode variar de empresa para empresa. No entanto, seu princípio é fortalecer o relacionamento com o cliente, oferecendo todo o suporte necessário para atender às suas solicitações, responder dúvidas e ouvir sugestões ou reclamações. Com isso, o índice de satisfação dele cresce, por conta da boa experiência com a empresa. 

A seguir, separamos 5 passos para você oferecer um pós-venda mais eficiente para o seu consumidor. Confira!

1. Mantenha contato com o cliente

Não adianta fechar uma venda e depois abandonar ou esquecer o cliente. Se interesse, verdadeiramente, pelo seu consumidor. 

O que isso significa? Que você não deve manter um contato protocolar no pós-venda. Ao invés disso, faça um esforço para pensar com a cabeça do consumidor. De tempos em tempos, envie uma mensagem ao cliente perguntando se ele precisa de algo.

Manter esse tipo de contato permite que você ofereça outros produtos do seu mix para complementar a venda anterior. Para saber qual o item vai ser mais útil para o consumidor, é preciso conhecer seu cliente. Por isso, continue conversando com ele e mapeie novas necessidades que podem ser supridas por aquilo que você vende. 

Ao mesmo tempo, não contate o cliente apenas com a intenção de vender mais. Você deve buscar um relacionamento humanizado com ele e oferecer ajuda quando ele precisar. Enviar um cartão (ou até um presente) no aniversário do cliente, por exemplo, é uma ação simples, mas que faz com que ele se sinta especial e lembrado. 

Algumas estratégias de Marketing podem ajudar você a manter um contato constante com seus clientes. Uma delas é alimentar suas redes sociais com conteúdos relevantes para o seu público. Outra forma é enviar newsletters periodicamente para a sua base de clientes. Elas trazem as novidades do seu negócio, assim como os últimos conteúdos publicados no seu blog ou site. 

2. Seja organizado

Para oferecer um bom pós-venda ao seu cliente, você deve ter todos as informações sobre ele organizadas, seja em um sistema de gestão, seja em uma planilha do Excel. Dados de contato e o histórico das vendas realizadas são importantes para você saber quais são as preferências dos clientes e conseguir contatá-los para fortalecer o relacionamento. 

Dependendo do tamanho do seu negócio, um CRM pode ajudar muito nesse ponto. Com ele, todas as informações atualizadas sobre seu negócio ficam centralizadas em um único lugar. Além de facilitar o acesso dos colaboradores a esses dados, um CRM evita que informações importantes se percam pelo caminho. 

Além disso, um sistema de gestão permite a integração entre diferentes áreas da empresa. Isso mantém sua equipe na mesma página e seu time consegue se comunicar melhor. 

No mais, um CRM facilita que você cumpra as promessas feitas aos consumidores, como, por exemplo, avisar quando um produto chegar na loja, informar dados de entrega e etc. Afinal, esse sistema pode ser integrado aos seus canais de contato, permitindo automatizar o envio de mensagens ou programá-las para determinada data. 

3. Ofereça suporte

Depois da compra de um produto, o cliente pode ficar com alguma dúvida sobre o seu uso ou fazer uma reclamação para a empresa. Em qualquer caso, seu negócio tem que oferecer o suporte necessário para atender o consumidor. 

O primeiro passo nesse sentido é deixar muito claro para o cliente como ele pode entrar em contato com a sua empresa em caso de dúvidas, reclamações ou sugestões. Se o consumidor tiver que ficar caçando um telefone ou um e-mail, isso vai prejudicar a experiência dele. 

Além disso, é importante alinhar as expectativas: informe o horário de atendimento e como você pode ajudar o cliente. Assim, ele não fica ansioso esperando uma resolução em um momento que a empresa não atende ou de um problema que não é responsabilidade da marca. 

Dependendo do tamanho do seu negócio, deixe uma pessoa como responsável por esse contato ou uma equipe preparada para dar suporte ao consumidor. 

O mais importante, aqui, é qualificar esses profissionais, mas não apenas do ponto de vista de esclarecimentos técnicos sobre seu produto. Treine também habilidades de inteligência emocional e simpatia para que eles possam oferecer um serviço de melhor qualidade. 

Por fim, demorar para atender pode deixar o cliente insatisfeito. O ideal é que, depois que o cliente entrar em contato com a sua empresa o tempo de resposta não ultrapasse 24 horas para e-mails. Alguns meios de contato demandam uma resposta mais rápida, como o chat e o WhatsApp, por exemplo. 

É claro que, independentemente do canal, quanto antes você responder, melhor. Mas a gente sabe que nem sempre dá para responder em 10 minutos, principalmente se o volume de solicitações é grande. Então, dê uma estimativa de prazo para o cliente, informando em quanto tempo ele vai ser atendido.

4. Rode pesquisas de satisfação

A melhor forma de saber se você está oferecendo um bom serviço aos seus clientes é perguntando isso a eles. Por isso, rode pesquisas de satisfação periodicamente. O ideal é que isso seja feito depois de cada atendimento para entender o que pode ser melhorado nos seus processos. Nesse aspecto, um sistema de atendimento pode ajudar. 

Além disso, tente realizar pesquisas um pouco mais extensas de tempos em tempos para entender mais profundamente a visão dos clientes sobre a sua marca. 

Envie um e-mail com algumas perguntas importantes para saber o que deve ser melhorado na experiência do consumidor. Outra opção é criar um formulário no Google forms com essas questões. Assim, fica até mais fácil de analisar as respostas. 

É importante personalizar as questões de acordo com o seu modelo de negócio, mas, aqui estão algumas perguntas que você pode fazer:

  • De 0 a 10, qual o seu grau de satisfação com o nosso serviço?
  • De 0 a 10, que nota você dá ao nosso produto? 
  • Tem alguma sugestão de melhoria para o nosso atendimento?

5. Busque parcerias

Entre em contato com empresas que ofereçam serviços complementares àquilo que você vende. Assim, vocês podem criar benefícios e cupons de desconto para quem é cliente. Se você tem um salão de cabeleireiro, pode buscar parceria com uma perfumaria, por exemplo. Assim, seus clientes recebem descontos nos produtos da loja para manter os cuidados de beleza.  

A ideia de buscar parcerias é oferecer melhores condições aos seus clientes e criar uma relação de confiança com eles. Afinal, você mostra que quer trazer sempre o melhor cenário para eles, mesmo depois da venda realizada.    

Depois dessas dicas, já pensou em como estruturar o pós-venda na sua empresa? Se você gostou deste conteúdo, talvez também se interesse por este aqui: Como usar o WhatsApp Business para impulsionar o seu negócio?

Obrigada pelo papo e conte com  a gente!

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